会計・人事を変える。もっとやさしく、もっと便利に、もっと楽しく
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日々の業務の中で、クレーマー対応に頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか。
カスタマーハラスメント（通称カスハラ）は近年、企業にとって大きな課題の一つとなっています。なぜなら、例え理不尽なクレームであっても適切な対応をしなければ、企業の評判にも悪影響を及ぼす可能性があるからです。
ただし、悪意に満ちたカスハラは、従業員のストレスを増大させ、体調不良や退職にまで追い込むほどの大きな問題です。このような場合には、適切なカスハラ対策を講じて、従業員が安心して働ける環境を整える必要があります。
そこで今回は、企業のカスハラ対策はどうすべきかや、適切なクレーマー対応マニュアルの作り方について詳しく解説します。クレーム処理の顧客対応に課題のある方は、ぜひ参考にしてください。
カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客や取引先からのクレームや言動のうち、特に悪質で労働者の就業環境を害する行為を指します。具体的には、暴言や脅迫、過剰な要求、身体的な攻撃などが含まれます。
厚生労働省によると、カスハラは「顧客等からのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、手段・態様が社会通念上不相当なものであり、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています。
引用：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より
カスハラは、特に接客業やサービス業で多く見られるのが特徴で、従業員の心身の健康に深刻な影響を与える可能性がある重要な問題です。
全日本交通運輸産業労働組合協議会が2021年に行った調査によると、交通運輸や観光サービス業に従事する人々の約半数（46.6%）が直近2年以内にカスハラの被害を受けており、57.1%の方が迷惑行為が増えていると回答しています。
出典：全日本交通運輸産業労働組合協議会「悪質クレーム（迷惑行為）アンケート調査」より
また、ハラスメントの相談があった企業の中でも、カスハラに該当する事案があったと回答する企業が92.7%と最も多くなっています。
出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より
企業では、このようなカスハラへの対策として、従業員の安全を確保するためのマニュアルを作成し、適切な対応を行う必要があります。また、カスハラが発生した場合には、法的措置を含む厳正な対応が必要な状況です。
カスハラは、企業に多大な影響を与える可能性があるものです。以下にその主な影響を解説します。
それぞれ解説します。
カスハラは、従業員のメンタルヘルスに深刻な影響を与えます。カスハラによるストレスや不安の増加によって、精神的な問題を引き起こすことがあるからです。
カスハラを受けた従業員がうつ病や不眠症を発症し、業務効率が低下するケースがあるため、企業におけるカスハラ対策は従業員の健康を守るために不可欠な取り組みです。
カスハラは、企業の運営に支障をきたす要因にもなり得ます。カスハラ対応に時間とリソースを割かれることで、通常業務が滞ることがあるからです。
カスハラ対応に追われることで、他の業務が遅延し、売上や利益の損失が発生することがあるため、効率的なカスハラ対策を行うことは、企業運営の安定にとっても重要です。
カスハラは、顧客満足度を低下させる可能性があります。カスハラ対応に追われることで、他の顧客への対応が遅れたり、質が低下したりすることがあるからです。
カスハラ対応中に他の顧客からの問い合わせに迅速に対応できずに不満が生じることがあるため、カスハラ対策は顧客満足度を維持するためにも重要です。
カスハラ対策を怠ると、法的リスクが生じる恐れがあります。それは、労働環境の改善を怠ることで、労働基準法違反などの法的問題に発展する可能性があるからです。
従業員がカスハラを理由に訴訟を起こし、企業が法的責任を問われたケースもあります。そのため、企業には法的リスクを回避するための適切なカスハラ対策が求められます。
カスハラ問題が公になると、企業の社会的評価が低下する恐れがあります。なぜなら、カスハラ問題が報道されることで、ブランドイメージが損なわれる可能性があるからです。
実際に、カスハラ問題がSNSで拡散され、企業の評判が悪化するという事例があります。このように、企業の社会的評価を守るためにも、カスハラ対策は重要です。
企業においては、これらの影響を最小限に抑えるために、従業員のメンタルヘルスケアやカスハラ対策の強化が求められています。具体的な対策としては、従業員への教育やサポート体制の整備、法的措置の検討などが挙げられます。
次に、カスハラへの具体的な対策方法を5つ紹介します。
それぞれ解説します。
企業のカスハラ対策では、企業のトップが基本方針を明確に示すことが重要です。
組織全体でカスハラに対する共通の認識を持つことで、従業員の安全と健康を守るための一貫した対応が可能です。
具体的には、企業の経営陣が「カスハラを許さない」という明確なメッセージを発信し、全従業員に周知することが挙げられます。
企業のカスハラ対策では、従業員に対する教育と啓発活動が求められます。従業員がカスハラの具体的な事例や対処方法を学ぶことで、適切に対応できるようになるからです。
そこで、定期的な研修やワークショップを通じて、従業員にカスハラの認識と対応方法を教育するのが効果的です。
企業のカスハラ対策では、カスハラに関する相談窓口を設置することも大切です。従業員が安心して相談できる環境を整えることで、早期に問題を発見し、適切に対処できます。
そこで、専用の相談窓口やホットラインを設置し、従業員が匿名で相談できる仕組みを構築しましょう。相談窓口の設置は、従業員の安心感を高めるための重要な取り組みです。
企業のカスハラ対策では、外部の専門家と連携することが有効です。弁護士やカウンセラーなどの専門家の支援を受けることで、より適切な対応が可能です。
もし、カスハラが発生した場合には、弁護士などと連携し、法的措置を含めた検討を進めましょう。
企業のカスハラ対策では、自社の方針や施策を社内外に周知することが重要です。なぜなら、社内の従業員だけでなく、顧客や取引先にもカスハラ対策の方針を理解してもらうことで、全体的な対策効果が高まるからです。
具体的には、カスハラ対策のポスターを掲示したり、ウェブサイトで方針を公開することが挙げられます。
これらの対策を実践することで、企業は従業員を守り、健全な就業環境を維持することに寄与するでしょう。
効果的なクレーマー対応マニュアルを作成するためには、以下の5つのポイントを押さえることが重要です。
それぞれ解説します。
効果的なクレーマー対応マニュアルを作成するためには、実際に起きたクレーム事例を多く集めることが重要です。多くの事例をもとにマニュアルを作成することで、さまざまなタイプのクレームに対応できるようになります。
そこで、過去に発生したクレームの内容や解決方法を記録し、それをマニュアルに反映させることで、実践的な対応策を提供します。
クレーマー対応マニュアルを作成する際は、検索しやすい構成にすることで、実用性が高まります。必要な情報を迅速に見つけられるようにすることで、対応のスピードと精度が向上するからです。
そこで、マニュアルに目次を作成し、クレームの種類ごとに分類することで、必要な情報をすぐに見つけられるようにしましょう。
効果的なクレーマー対応マニュアルを作成するためには、フローチャートを使用して対応手順を視覚的に示すことが有効です。視覚的なガイドラインは、複雑な手順を理解しやすくし、迅速な対応を可能にします。
例えば、クレーム発生から解決までの流れをフローチャートで示し、各ステップでの具体的な対応方法を記載するのが効果的です。
クレーマー対応マニュアルは、作りっぱなしではなく、定期的な修正と追加が必要です。なぜなら、新しいクレーム事例や対応方法が出てくるため、常に最新の情報を反映させることが重要だからです。定期的にクレーム対応担当者からフィードバックを収集し、マニュアルを更新しましょう。
クレーマー対応マニュアルを作成する際は、読み手に伝わりやすいように記載しましょう。読みやすく、理解しやすいマニュアルこそが、実際の対応に役立ちます。
そこで、簡潔な文章と具体的な例を用いて、対応手順をわかりやすく説明することが大切です。
クレーマー対応は難しいですが、適切なステップを踏むことで効果的に対応できます。そこで、以下の具体的なステップとポイントを参考にしてください。
クレーマー対応では、次の6つのステップを踏むのが効果的です。
それぞれ解説します。
クレーマーの話を最後までしっかりと聞き、共感を示すことが重要です。なぜなら、顧客の多くが、自分の意見や感情が理解されることを望んでいるからです。そのため、傾聴と共感は信頼関係を築く第一歩となります。
例えば、顧客が商品に不満を持っている場合、「大変ご不便をおかけして申し訳ございません。詳しいお話をお伺いできますでしょうか？」と伝えることで、顧客の気持ちに寄り添うことができます。
顧客に迷惑をかけたことに対して、誠意を持って謝罪しましょう。謝罪は問題解決の第一歩であり、顧客の怒りを和らげる効果があります。
「この度は⚪️⚪️に関しまして、大変ご迷惑をおかけして申し訳ございません。」と具体的な問題に対して謝罪することで、顧客に対する誠意を示します。
このように、誠意ある謝罪は、顧客の信頼を回復するための重要なステップです。
クレームがあった場合には、問題の詳細を確認し、事実関係を明確にすることが重要です。正確な情報を把握することで、適切な対応策を見つけやすくなります。
例えば、「具体的にどのような問題が発生しましたか？」「詳細な内容を教えていただけますでしょうか？」と質問することで、問題の全体像を把握しましょう。
問題の原因が明確になったら、具体的な解決策を提案します。顧客が納得できる解決策を提供することで、問題を迅速に解決できるでしょう。
具体的には、「今回の問題に関しまして、以下のような解決策を提案させていただきます。ご確認いただけますでしょうか？」と具体的な解決策を提示します。
解決策を実行した後も、顧客に対してフォローアップを行うことが大切です。なぜなら、フォローアップを行うことで、顧客の満足度を確認し、信頼関係を強化できるからです。
例えば、「その後、問題は解決しましたか？」「何か他にお手伝いできることはありますか？」などの連絡を取り、顧客の状況を確認します。
このように、フォローアップを通じて顧客との長期的な信頼関係を築くことが大切です。
クレーム対応では、実際に起こったクレーム事案を社内で共有し、同じ問題が再発しないように対策を講じることが重要です。各事案の再発防止策を講じることで、同様の問題が再び発生するリスクを減らすことにつながります。
そこで、各クレームの事案を共有して再発防止策を検討し、さらに社内ミーティングで現場担当者にまで落とし込みましょう。
クレーマーに対応する際は、次の4つのポイントに注意することが重要です。
それぞれ解説します。
クレーマーに対応する際は、感情的にならず、冷静に対応することが重要です。冷静さを保つことで、相手も落ち着きを取り戻しやすくなり、建設的な対話が可能になります。
もし、顧客が怒りをぶつけてきた場合でも、こちらが冷静に対応することで、状況をコントロールしやすくなります。
クレーマーに対応する際は、専門用語を避け、誰にでも理解できる言葉で説明します。なぜなら、分かりやすい説明をすることで、顧客の理解を深め、納得してもらいやすくなるからです。逆に、専門用語を多用すると、顧客がバカにされた気になって逆上する可能性があるため注意が必要です。
クレーマーに対応する際は、クレーム内容や対応策をメモや音声で残しておくことが重要です。メモや録音することで、後で確認しやすくなり、対応の一貫性を保つことができます。
例えば、顧客との会話中に「お話を録音させていただきます」と断りを入れた上で、重要なポイントを記録しましょう。また、メモや録音を残すことは、対応の質を向上させるだけでなく、クレーマーの暴走抑止にもつながります。
クレーマーへの対応で重要な決定を行う際は、必ず上長や現場責任者に相談して、適切な対応策を決定しましょう。個人の判断で対応策を決めてしまうと、誤った対応をしてしまうリスクがあります。
そこで、顧客からの要求が複雑な場合は、「この件については上長と相談して、改めてご連絡いたします」と伝えるのが適切です。
カスハラは、顧客からの不当な要求や暴言、脅迫など、従業員の就業環境を害する行為などを指す違法行為です。以下では、カスハラへの法的な対応方法を解説します。
カスハラへの法的な対応方法としては、次の4つの手順で行うことが大切です。
それぞれ解説します。
クレーマーからのカスハラが起きた場合には、カスハラの内容を詳細に記録することが重要です。記録は後の証拠となるため、法的措置を取る際に非常に有効です。また、企業内での対応策を検討する際にも役立ちます。
ある従業員が顧客からの暴言を受けた場合は、その日時、場所、具体的な発言内容を詳細に記録しましょう。これにより、後で問題が再発した際や法的措置を検討する際に、具体的な証拠として活用できます。
このように、カスハラの記録を詳細に残すことは、従業員の保護と企業の法的対応において不可欠です。
実際にカスハラ事案が起こった場合には、顧客に対して行為が不適切であることを警告し、通知することが必要です。これにより、顧客に自らの行為が問題であることを認識させ、改善を促すことができます。また、法的措置を取る前段階としても重要です。
例えば、顧客が従業員に対して繰り返し不適切な要求を行った場合、まずは口頭で警告し、それでも改善されない場合は書面で正式に通知します。これにより、顧客に対する明確なメッセージを伝えることが可能です。
このように、警告と通知を行うことで、問題行動の改善を促し、必要に応じて次の法的措置に備えることができます。
行き過ぎたカスハラは、犯罪行為に該当します。このような事案が生じた場合には、法的措置を取る必要があります。なぜなら、法的措置を取ることで、従業員の安全を確保し、再発防止を図れるからです。また、企業としての責任を果たす上でも重要です。
例えば、顧客が従業員に対して暴力を振るった場合、警察に通報し、刑事告訴を行います。また、民事訴訟を通じて損害賠償を請求することも可能です。
このように、法的措置を取ることで、従業員の安全を守り、企業の健全な運営を維持することができます。
カスハラが起こったら、企業は従業員の安全を確保する義務があります。従業員が安心して働ける環境を提供することは、企業の責任であり、従業員のモチベーションやパフォーマンスにも影響する重要な要素です。
例えば、カスハラを受けた従業員に対して、必要に応じてカウンセリングを提供し、勤務場所の変更や休暇の取得を支援しましょう。また、カスハラに関する相談窓口を設置し、従業員が安心して相談できる環境を整えることも大切です。
このように、従業員の保護を徹底することで、企業全体の健全な運営と従業員の満足度向上を図ることができます。
次に、企業が実施すべきカスハラへのリスクマネジメントのやり方を解説します。
それぞれ解説します。
リスクマネジメントを行う際は、まず、カスハラのリスクを特定することが重要です。
リスクを特定することで、どのような状況や行動がカスハラに該当するかを明確にし、適切な対策を講じることが可能です。
例えば、顧客からの過剰な要求や暴言、脅迫などがカスハラのリスクとして特定されます。これにより、従業員がどのような状況でカスハラを受ける可能性があるかを把握できます。
次に、特定されたリスクを評価することが必要です。なぜなら、リスクの評価を行うことで、リスクの重大性や発生頻度を把握し、優先順位をつけて対策を講じることができるからです。
例えば、顧客からの暴言が頻繁に発生している場合、そのリスクの重大性を高く評価し、早急に対策を講じる必要があります。一方で、発生頻度が低いリスクについては、優先順位を下げて対応していくことができます。
リスクの評価ができたら、リスクに対する具体的な対策を検討し、実行することが重要です。なぜなら、対策を講じることで、カスハラの発生を防止し、従業員の安全と企業の健全な運営を確保できるからです。
例えば、顧客対応マニュアルの整備や従業員への教育・訓練を実施することで、カスハラに対する適切な対応方法を従業員に周知します。また、カスハラが発生した場合の報告体制を整備することで、迅速な対応が可能となります。
実際にカスハラ事案が起こったら、その際に実施した対策の効果をモニタリングし、必要に応じて改善することが大切です。なぜなら、モニタリングを行うことで、対策の効果を評価し、問題点を見つけて改善できるからです。これにより、リスクマネジメントの継続的な向上が図れます。
例えば、定期的に従業員からのフィードバックを収集し、カスハラに対する対策の効果を評価します。また、カスハラの発生状況を定期的に分析し、必要に応じて対策を見直すことも重要です。
クラウド労務管理システムを導入することで、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策に多くのメリットがあります。以下に主なポイントを挙げて解説します。
クラウドシステムを利用することで、カスハラ事案が発生した際に迅速に情報を共有し、適切な対応策を講じることができます。これにより、従業員が安心して働ける環境を整えることが可能です。
カスハラに関する研修や教育プログラムをシステム上で提供することで、従業員が適切な対応方法を学び、実践できるようになります。また、カスハラ被害に遭った従業員のケア体制が整備しやすくなることもメリットです。
カスハラに関する報告や対応履歴を一元管理することで、透明性が向上し、問題の再発防止に役立ちます。また、経営層や管理者が状況を把握しやすくなり、迅速な意思決定が可能となります。
労働契約法上の安全配慮義務を果たすために、クラウドシステムを活用して従業員の安全と健康を守る対策を講じることができます。これにより、法的リスクを軽減し、企業の信頼性を高めることが可能です。
カスハラ対策がしっかりと行われていることを従業員に示すことで、安心感が生まれ、モチベーションの向上につながります。これにより、企業全体の生産性も向上するでしょう。
このように、クラウド労務管理システムの導入は、カスハラ対策においても非常に有効です。従業員の安全と健康を守り、働きやすい職場環境を実現するために、導入を検討してみてはいかがでしょうか。
キヤノンITソリューションズの「SuperStream-NX」は、企業のカスハラ対策に非常に有効です。
このシステムは、カスハラに関する情報の一元管理、従業員の保護と教育、法的リスクの軽減、業務効率化、リモートアクセスの利便性など、多くのメリットを提供します。
例えば、SuperStream-NXはカスハラに関する報告や対応履歴を一元管理する機能が備わっているため、問題の透明性が向上し、迅速かつ適切な対応が可能です。また、システム上でカスハラに関する研修や教育プログラムを提供することで、従業員が適切な対応方法を学び、実践できます。さらに、クラウドベースのシステムであるため、リモートワーク環境でも迅速な対応が可能です。
このように、キヤノンITソリューションズの「SuperStream-NX」は、企業のカスハラ対策において非常に有効なツールです。
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